Los beneficiarios de la funcionalidad de esta aplicación son el conjunto de áreas de la empresa que estén en contacto con el cliente, ya que se les facilita sus tareas al tener que tratar con los mismos.

En este tipo de empresas el equipo técnico se puede encontrar parte del tiempo fuera de la oficina, por ello pueden apoyarse en los dispositivos móviles para:

• Consultar información técnica detallada acerca de la incidencia que se ha producido, pudiendo acceder a una base de datos de conocimiento que contribuya a resolver ciertos problemas con mayor rapidez.
• Consultar detalles del servicio que se debe ofrecer, el contrato firmado por el cliente, la vigencia de la garantía, el estado de los pagos pendientes del cliente, etc.
• Reportar el resultado del trabajo realizado, el tiempo dedicado, etc. Actualizar directamente la base de datos de la empresa, sin necesidad de utilizar papel y depender de la intervención de terceras personas (traspaso de la información del parte de papel al ordenador).
• Facturar al cliente y dejar constancia del cobro pendiente en el sistema de gestión de la empresa, en tiempo real y sin duplicar la entrada de los datos en el sistema.
• Gestión de casos: cree, asigne y gestione las solicitudes de asistencia al cliente desde el contacto inicial hasta su resolución, y administre también las comunicaciones y otras actividades.
• Solicitudes de servicio: asocie automáticamente consultas de asistencia entrantes con el caso apropiado.
• Gestión de colas: envíe casos a un área de espera (cola) a la que pueden tener acceso fácilmente los empleados y los equipos.
• Enrutamiento y flujo de trabajo: enrute solicitudes de servicio automáticamente al representante correspondiente para su resolución, escalado o reasignación.

Base de conocimiento donde se pueden realizar

• búsquedas: resuelva rápidamente incidencias de asistencia habituales utilizando una base de conocimiento donde se pueden realizar búsquedas. Los procesos de revisión integrados ayudan a garantizar que la información publicada es completa, correcta y está etiquetada correctamente.
  
• Gestión de correo electrónico (incluye el correo electrónico de respuesta automática): mantenga registros exactos de comunicaciones relacionadas con clientes con el seguimiento y la respuesta automática a los mensajes de correo electrónico de los clientes.
• Catálogo de productos: un catálogo de productos completo incluye asistencia para niveles de precios complejos, unidades de medida, descuentos y opciones de tarifas.
• Informes: identifique incidentes de asistencia habituales, evalúe necesidades de los clientes, realice seguimientos de procesos de servicio y calcule el rendimiento del servicio.